Мы решили побеседовать о диспетчеризации и сервисе приборов учета с руководителем компании "РИМЕЙК", г. Уссурийск. Выбор не случаен — Алексей Цырульников один из наших клиентов, обративший внимание на ЛЭРС УЧЁТ в 2010 г. За прошедшие годы компания «РИМЕЙК» стала передовым аккредитованным сервисным центром в Приморском крае 16-ти производителей приборов учета. Выполняет работы по ремонту, монтажу, наладке, поверке и регулировке приборов учета тепловой энергии.
Компания обслуживает более 700 УУТЭ, сделав диспетчеризацию и автоматизированный учет тепло-водопотребления своей «фишкой». И это в городе, с населением чуть больше 160 тыс. человек!

Сегодня сервисные компании в регионах обслуживают большой парк приборов учета разных производителей, доставшийся им «по наследству».
Руководители и технические специалисты сталкиваются с одними и теми же проблемами в работе. Как минимизировать затраты на обслуживание приборов и сбор данных? Какие новые сервисные услуги предложить клиенту при жесткой конкуренции? Надеемся, данное интервью будет интересно и «новичкам», и «мэтрам» сервиса приборов учета из разных регионов России.

Алексей Валериевич, как по вашему, насколько диспетчеризация повышает эффективность и снижает себестоимость обслуживания УУ?

Давайте начнем с того, что на сегодняшний день, а точнее в XXI веке, представить жизнь без диспетчеризации и автоматизации процессов немыслимо, и наша компания не исключение. С 2008 года, мы планово внедряли модемное оборудование на обслуживаемые нами УУТЭ, и поняли через год, что затраты на транспортные расходы намного превышали затраты на оплату операторам за пользование сотовой связи. В итоге, уже к 2010 году, процент оснащенности достиг 100%. Если обратится к цифрам, то эффективность внедрения дистанционного контроля — не менее 100-200%, следовательно, себестоимость обслуживания уменьшается в 1,5 – 2 раза. Помимо экономического эффекта от диспетчеризации, могу сказать, что это и автоматизация всех процессов связанных с обслуживанием объектов, таких как: хранение данных и предоставление их потребителям, сведение балансов, контроль за сроками о поверки, регулировка режимов потребления тепла.

Какие у компании «РИМЕЙК» взаимоотношения с ресурсоснабжающими организациями, есть ли проблемы?

В основном мы работаем с двумя крупными теплоснабжающими компаниями (ТСО), одна наша местная г. Уссурийска, другая — краевая. Проблемы были всегда, особенно в самом начале пути, и наша основная задача донести до руководства и контрольных органов ТСО, что мы являемся стороной гарантирующей достоверность данных потребления энергоресурсов. Мы стараемся все просьбы и обращения ТСО решать на месте и своевременно, так как судебные тяжбы неинтересны никому, а более того это еще и затратное дело. «Ресурсники» и сами расширяют сферу своей деятельности, не зацикливаясь только на генерировании и транспортировке теплоносителя, им на сегодняшний день стало интересно контролировать энергоресурс и у конечного потребителя. Тем самым сводить балансы и уменьшать затраты.

Поговорим об организации сервисного бизнеса. Можете рассказать в двух словах новичкам, как вы строите структуру сервисной службы? Какие задачи вы ставите перед своими подразделениями?

В нашей организации несколько служб, которые обеспечивают обслуживание УУТЭ у потребителей. Если кратко рассказать о каждой:

Инженерная служба

Я считаю, что это основная служба, которая обеспечивает оперативный контроль и устранение нарушений на объектах. В ее задачи входит ежедневный анализ работы приборов учета, взаимодействие с заказчиком и представителем энергоснабжающей организации

Метрологическая служба

С помощью данной единицы мы своевременно производим ремонт и настройку приборов учета находящихся в нашем ведомстве. От ее работы зависят сроки устранения нарушений в работе узлов учета и контроль качества выпускаемой заводами продукции.

Производственная служба

Монтаж узлов учета, автоматики, работы по всем видам трубопроводной арматуры, нержавеющая сталь, медь, металл, полипропилен и конечно же взаимодействие с инженерной службой по устранению аварийных ситуаций на объектах.

Системный администратор

Отнести к службе человека, который занимается обеспечением бесперебойной работы серверов и контролем за исправностью модемного оборудования сложно, но объем выполняемой им работы, сравним с целым подразделением.

Бухгалтерия

Это обособленный женский отдел, довольно-таки молодой отдел (если говорить о возрасте) на плечах которого самые нудные бумажные задачи, сводящиеся к своевременному выставлению счетов, подготовке договоров, контролю за возвратом документов, работа с клиентами по возникшей задолженности, а так же внутренняя работа с отделами.

Есть и люди, отвечающие за своевременную закупку оборудования, деталей для сервиса.

Так же в нашем бизнесе, немаловажно наличие склада. Мы не только закупаем оборудование для собственных нужд, но и занимаемся продажей теплотехнического оборудования и всех сопутствующих деталей. 

Кого вы возьмете на работу? Какова должна быть квалификация сервисного инженера?

Вы знаете, все инженеры, которые работают у меня в компании, пришли на работу случайно. Я никогда не давал объявлений на поиск специализированных людей, прошедших обучение по данному направлению, так как таких просто нет. Нет таких институтов и училищ, которые выпускают инженеров по обслуживанию УУТЭ.  Для меня самый главный критерий — это умение работать руками и желание обучаться и развиваться в техническом плане.

Если вспомнить самое начало пути нашей компании, то инженер мог «справится» с ограниченным количеством объектов, да и качество обслуживания оставляло желать лучшего. Максимум — это 20-30 объектов, при условии еженедельного обхода и контроля за работой УУТЭ. На сегодняшний день, один специалист способен ежедневно контролировать от 60 до 100 объектов, без потери качества самого сервиса. Если увеличить количество объектов на  инженера, я думаю это неминуемо приведет к потере контроля за узлами и снижению качества.

Проводите ли вы аттестации своих сотрудников, есть ли у вас мероприятия повышения квалификации работников?

Да конечно, хотя аттестацией назвать это сложно. Так как я самостоятельно каждый год посещаю несколько производителей в России и сам прохожу обучение, то в зимний период мы раз в месяц собираемся за «круглым столом» и обсуждаем накопившиеся проблемы. Делимся опытом друг с другом, и я, в свою очередь, рассказываю о новинках в области теплоснабжения. Мы проводим практическую часть по программному обеспечению каждого производителя, качественному сервисному обслуживанию приборов (программирование теплосчетчиков, замена элементов питания, правильность подключения и прочее). Так же имея в своем распоряжении лабораторию по поверке и ремонту, мы отрабатываем вопросы по распространенным отказам приборов учета и способам их устранения на месте. Для становления сотрудника в качестве самостоятельного инженера по обслуживанию теплотехнического оборудования, необходимо как минимум пару лет. Но и это дает только базовые знания, ведь парк приборов просто огромен, и повышать квалификацию приходится ежедневно.

Откройте секрет Алексей, как вам удалось увеличить клиентскую базу в Уссурийске? 

Территория нашей клиентской базы не замкнута на один только Уссурийск, а раскинута на весь Приморский край. Самый дальний объект находится за 400 км. от нас, но около половины обслуживаемых узлов находится в нашем городе. Для увеличения клиентов, нам пришлось воспользоваться несколькими методами. Для начала мы провели модернизацию серверного оборудования и оснащения всех объектов модемами. Это позволило уменьшить стоимость обслуживания и предложить цены ниже чем у конкурентов.  В 2011 году мы создали «с нуля» лабораторию по поверке и ремонту средств измерений учета тепла и воды. Данный шаг позволил сократить время нахождения приборов в ремонте и поверке с двух месяцев до одного дня, а так же уменьшить стоимость данных работ в связи с исключением транспортных расходов до заводов изготовителей. Следующим этапом в нашей работе было заключение договоров на открытие сервисных центров с ведущими заводами изготовителями теплотехнического оборудования в России, Белоруссии и Дании. Это дало нам возможность оперативно производить замену неисправного оборудования по гарантии и получить на склад комплекты запасного оборудования. Итогом данных мероприятий стало исключение штрафных санкции со стороны ТСО в отношение потребителя из-за выхода УУТЭ из строя. Как мы говорили выше, все сотрудники компании прошли обучение по работе, настройке и устранению неисправностей приборов учета, как в теории, так и на практике. Сегодня, в период кризиса, мы смогли удержать цены по обслуживанию на прежнем уровне, и даже уменьшили стоимость поверки для своих клиентов на 5-10%, благодаря аккредитации нашей лаборатории на право поверки.  Вот этим мы и дали клиенту возможность выбора: умеренная цена, качество и гарантия оплаты по приборам или минимальная оплата с большими рисками выставления квитанций, за потребленный ресурс «по нормативу».

Каков интерес у ваших клиентов к удаленному получению показаний с приборов?

Интерес огромен! Благодаря доступу через веб-интерфейс ЛЭРС УЧЕТ к показаниям приборов учета, каждый житель, председатель, управляющая компании и ТСО, проводят анализ, контроль за работой тепло- и водосчетчиков. Мы даже можем сказать, что заставляем и учим клиентов пользоваться данной услугой. Это нам выгодно, и вот почему:

- все становится «прозрачно»: ТСО видит потребление, клиент проверяет платежи;

- дополнительный контроль за работой приборов со стороны клиентов;

- возможность предоставлять дополнительную услугу по обслуживанию УУТЭ;

- контроль за температурным режимом со стороны ТСО, особенно в системе ГВС.

Как видите, положительного в веб-интерфейсе много. Многие подумают: -"А зачем же вы даете возможность видеть работу узлов, если существует риск получения информации ТСО и клиента о проблемах на объекте и тем самым подставить репутацию компании?". Мы не боимся данного факта, так как инженер ежедневно проверяет все данные с объекта, проводит анализ, и в случае нарушений уведомляет ТСО (что не влечет никаких санкций). Так же увеличивается ответственность инженера по обслуживанию узлов учета, и это несомненно огромный плюс.

Как много ваших клиентов использует инструменты диспетчеризации для регулировки своей системы теплоснабжения и получении экономии тепла и горячей воды? 

Около трех лет назад, мы приступили к установке систем автоматического погодного регулирования. Но не всем потребителям это по карману. В итоге только около 20% председателей используют веб-интерфейс для возможности ручного регулирования потребления, как в системе отопления, так и ГВС. Но хотелось бы попросить разработчиков ЛЭРС УЧЕТ расширить список поддерживаемых контролеров вашей системой. Это позволит сократить время на регулировку и настройку оборудования (особенно в осенне-весенние переходные сезоны). А пока, нам приходится вручную производить настройку графиков теплопотребления с выездом к заказчику. Это дополнительные затраты на топливо и время инженера.

Используете ли вы в своей работе оценку качества оказания коммунальных услуг по постановлению №354? 

В основном, клиент сам контролирует качество потреблённой им услуги, и при устной просьбе мы предоставляем часовые архивы (если потребитель на желает самостоятельно пользоваться системой веб-интерфейса). Далее теплоснабжающая организация (г. Уссурийска), производит корректировку показаний, и на следующий месяц потребитель уже видит результат проделанной нами работы в квитанции. Хочу отдать должное руководителям нашей местной ТСО за понимание в данном вопросе. Все решается в обычном порядке и без обращений в судебные органы. К сожалению, такая ситуация не во всех районах, люди не имеют достаточного инструмента по анализу недопоставки или излишков услуги, и тем самым обращение в надзорные органы проигрышны на стадии подачи заявлений. Необходимо проработать вопрос в ЛЭРС УЧЕТ по автоматизации данного процесса.

Какие типы договоров с клиентами вы используете? 

Изначально я не был сторонником формы договоров с плавающей оплатой за проведенные работы. Это усложняет процесс выставления счетов, и функция инженера сводится к бумажной работе.  Мы используем единственную форму на предоставляемые услуги — полное техническое обслуживание УУТЭ с фиксированной оплатой в отопительный период. Но в объем предоставляемых услуг не входит поверка приборов учета, так как это дополнительно увеличит стоимость, а не все потребители видят на начальном этапе важность проведения поверки.

Еще я сталкивался с договорами на обслуживание общедомового прибора учета с каждым жильцом. Данная форма приводит к увеличению затрат на бухгалтерские услуги, оплату процента банка за перевод и огромные затраты на пересылку квитанций. К тому же сбор оплаты не превысит 50-60%, что через определенный период времени толкнет руководителя повысить оплату за обслуживание, а это потеря клиентов!

Поговорим о кризисе и его влиянии на ваш рынок. Как сейчас влияет кризис на ваши цены? Как ваши клиенты реагируют на кризис? 

Кризис влияет на всех, я думаю, и нас он не обошел стороной. Особенно остро стоит вопрос по оплате за выполненные работы муниципальных и государственных объектов. Просто не выделяют деньги. Да и частный бизнес страдает от недостатка финансов. Мы потеряли часть клиентов, но скажу не самых порядочных и платежеспособных. Они самостоятельно занялись обслуживанием своих объектов, но это, по моему опыту, временное снижение их затрат. В итоге они могут потерять больше финансов, чем при фиксированной оплате равными долями в течении года. Мы идем навстречу своим клиентам, так как понимаем ситуацию на рынке и заключаем договоры с рассрочкой платежей. Как я говорил ранее, стоимость услуг у нас не поднялась, а в каких-то моментах снизилась. В итоге большая часть клиентов довольна и не собирается нас покидать. Стоимость обслуживания остаётся неизменной с 2010 года.

С каким видом демпинга конкурентов вы встречаетесь у себя в городе, как боритесь?

Для борьбы с нечестными компаниями необходимо использовать форму договора на минимальные предоставления услуг без потери качества. Это ежедневный контроль, составление отчетных ведомостей, мелкий оперативный ремонт, консультации заказчика и т.д. При расширении списка услуг (поверка, замена оборудования) и увеличении стоимости, всегда найдется тот, кто даст цену ниже за обычное снятие показаний раз в месяц. Так же я рекомендую постоянное общение с заказчиком. Объяснять объем выполняемых работ, постараться как можно быстро реагировать на обращения и просьбы! Никаких письменных заявлений и проволочек, это создает преграды между вами и заказчиком. Только "живое" общение!

Кто ваши главные конкуренты?

А мы не конкурируем с организациями, которые занимаются таким же видом деятельности, мы с ними «дружим». Ведь “Лучший способ победить «врага» - это сделать его другом”. Мы предоставляем услуги по ремонту и поверке многим организациям, работающим в нашем бизнесе. Даем им возможность качественно проводить работы на своих объектах (за счет предоставления им скидок), консультируем в техническом плане. Мы не сторонники захватить весь рынок, да и не нужно этого делать... 

Каков ваш трэнд объемов оказываемых услуг за последний год?

Так как направлений в нашей работе много, то в каких-то областях существенное снижение, в каких-то плановый подъем. За последние два года объем монтажных работ упал. Это влияние рынка и с этим ничего не поделаешь. Продажа оборудования тоже немного снизилась. Количество обслуживаемых клиентов немного выросло, это в основном за счет вновь смонтированных объектов, которые становятся на постоянное техобслуживание. Что касается ремонтных работ и поверки, то каждый год цифра неизменно растет, надеюсь этот год не станет исключением.

Хотелось бы пожелать начинающим и уже стабильно работающим компаниям, не гнаться за кратковременной прибылью, а сосредоточиться на качестве предоставляемых услуг и тогда клиент сам будет заинтересован в вашей «дружбе».

Компания "РИМЕЙК", www.primteplo.ru

Хабаровск, май 2016 г.